A Lechner hangjai

A Lechner Tudásközpontban öt nagyobb ügyfélszolgálat is működik, melyek egymástól jól elkülöníthető témákban segítik a Tudásközpont által kezelt rendszerek, szolgáltatások ügyfeleit, felhasználóit. Ezek a helpdesk csoportok jellemzően e-mailen és telefonon érhetőek el, de a földmérési adatokat, valamint hatósági bizonyítványokat szolgáltató, félévszázados múltra visszatekintő Bosnyák téri ügyfélszolgálat személyesen is felkereshető.

Téradatok – Bosnyák téri ügyfélszolgálat

A Lechner Tudásközpont Bosnyák téri épületének földszintjén már több mint fél évszázada működik személyes ügyfélszolgálat, ahol fogadják és segítik a földmérési adatokat, valamint hatósági bizonyítványt igénylőket. Elsősorban földméréssel és térinformatikával foglalkozó szakemberek keresik fel őket, de partnerei számos önkormányzatnak, közműcégnek, precíziós mezőgazdasággal foglalkozó vagy telekommunikációs cégnek és magánembernek is. Jogszabályok által definiált díjmentes adatszolgáltatásokat is teljesítenek, ezért több minisztériummal, számos háttérintézménnyel, államigazgatási szervvel, valamint oktató és kutató intézettel is kapcsolatban állnak.

Az Adatszolgáltató Osztályon belül működő hatfős ügyfélszolgálati csapat digitális, illetve papír alapú téradatokat szolgáltat, mely tevékenységhez kapcsolódóan ez az osztály működteti a geoshop.hu geoportált és a fentrol.hu Digitális Légifelvétel Archívumot is a térképtári és légifilmtári gyűjteményeknek is otthont adó épületben. Az ügyfélszolgálatos munkatársak évente több ezer megkeresést fogadnak, elérhetővé tesznek ingatlan-nyilvántartási és topográfiai térképet, nagy felbontású ortofotókat, archív légifelvételeket, a Földrajzinév-tár elemeit, az alappontok pontleírásait és ezen állami alapadatokból előállított értéknövelt termékeket. Szoros kapcsolatot ápolnak a TAKARNET ügyfélszolgálattal, átveszik az ingatlantulajdon fennállásáról szóló hatósági bizonyítvány iránti kérelmeket és – amennyiben az ügyfél úgy kéri – átadják az elkészült hatósági bizonyítványokat.

Itt lehet ügyet intézni az online WMS/WMTS szolgáltatásokra történő előfizetéssel kapcsolatban is, és ők látják el a Nemzeti Térinformatikai Alaptérkép ügyfélszolgálati tevékenységét, valamint a regisztrált felhasználók kezelését is.
Ügyfélszolgálati munkájuk mellett alkalmanként középiskolai, egyetemi, vagy más érdeklődő csoportokat fogadnak, bemutatva nekik a térképtárakat, a légifilmtárat, valamint igény esetén az archív analóg légifelvételek digitalizálásának folyamatát is. A fentrol.hu oldal regisztrált felhasználóit rendszeresen – idén már tízedik alkalommal – invitálják pontgyűjtő játékra, ahol az online, bárki számára megtekinthető és letölthető légifelvételek helyreillesztéséért járó pontokért ajándékot vagy egyedi műhelylátogatást nyerhetnek.
E-mailben és telefonon is elérhetőek, ám a megrendeléseket csak írásos formában fogadják el.

Ingatlan-nyilvántartás támogatása – TAKARNET ügyfélszolgálat

Az elektronikus ingatlan-nyilvántartással webes szolgáltatásait biztosító TAKARNET 20 éve működik és a kezdetektől kapcsolódik hozzá ügyfélszolgálat is, ahol jelenleg nyolc munkatárs fogadja a felhasználók megkereséseit. A szerződött ügyfelek – elsősorban közigazgatási szervek, nyomozóhatóság, bíróságok, ügyészségek, kormányhivatalok, vagy pénzintézetek – telefonon is kapcsolatba tudnak lépni az ügyfélszolgálattal, míg a nyilvános felületről ügyfélkapus bejelentkezés után belépő felhasználók weben – a képtér jobb felső sarkában található hibabejelentő felületen – vagy emailben kérhetnek segítséget.

Az ügyfélszolgálat feladatai sokrétűek, a TAKARNET mellett kormányhivatali munkatársak támogatása, hatóságoktól, vagy egyéb szerződött partnerektől érkező teendők is színesítik munkájukat. Ilyen feladat például a tulajdonjog fennállásáról szóló hatósági bizonyítvány kiállítása, melyet bérlakás pályázat esetén igényelnek tőlük, vagy a hatósági megkeresések alapján összegyűjtött ingatlan-nyilvántartási adatok a gyámhivatalok vagy nyomozóhatóságok számára. Időről időre keresik meg őket pénzintézetek tömeges adatszolgáltatás igénylésével, amikor a kihelyezett hitelekhez kapcsolódó ingatlanok tulajdoni lapjairól kérnek tájékoztatást, de akad egy tulajdonos által birtokolt több ingatlan lekérdezésére vonatkozó feladat is, például, ha cégvásárlás után az új tulajdonos meg szeretné tudni, hol és milyen ingatlanok kerültek a birtokába a céggel együtt.   

Mindenkinek járatosnak kell lennie minden munkaterületen, de fel van osztva, kik foglalkoznak a TAKARNET csatlakozással, kik a hatósági bizonyítvánnyal, kik adnak válasz az egyedi megkeresésekre. Vannak dömpingidőszakok is, a 2022. december 31-ével megszűnő nem hiteles tulajdoni lap szolgáltatással kapcsolatban például most az átlagosál jóval több megkeresést kezelnek.
A napi bejelentések száma 250-300 mozog, ám jelenleg ennek duplájával foglalkoznak. Az egyszerűbb kérdésekre néhány percen belül válaszolnak, de az esetek 90%-ában 24 órán belül megkapja a választ a kérdező.

Segítség a terepi munkához - a Kozmikus Geodéziai Obszervatórium GNSS Szolgáltató Központjának helpdesk csoportja

A nagy pontosságú műholdas helymeghatározással kapcsolatos szolgáltatásokhoz 2008 óta kapcsolódik kifejezett ügyfélszolgálati tevékenység. Ez arra az időre tehető, amikor a Lechner Tudásközpont Kozmikus Geodéziai Obszervatórium GNSS Szolgáltató Központjának valós idejű szolgáltatása elérte az országos lefedettséget. Ma négy ember látja el itt az ügyfélszolgálati feladatokat, akik mind szakértői különböző témaköröknek, de bármilyen, szolgáltatásaikkal kapcsolatos ügyben képesek segítségnyújtásra.

Az ügyfélszolgálattal foglalkozó csoport tagjai éves szinten többezer megkeresést kezelnek. Van kolléga, aki az új felhasználók regisztrációjával és a szerződéskötésekkel foglalkozik, van fejlesztőmérnök, aki a szolgáltatáshoz kapcsolódó honlap programozásában áll rendelkezésre, két erre a területre szakosodott földmérő pedig a GNSS problémákkal, utólagos feldolgozással és valós idővel kapcsolatos kérdéseket kezeli. A regisztráció, a szerződéskötés a honlapon keresztül, felhasználóbarát módon kezdeményezhető, ezzel is megkönnyítve a csatlakozó partnerek számára az ügyintézést. Emellett az ügyfélszolgálat e-mailben és telefonon is rendelkezésre áll munkaidőben, valamint az ügyeleti rendszernek köszönhetően munkaidőn túl is, hétköznaponként este hétig, szombaton pedig délután 16:00-ig. A központi és ügyeleti email címek és telefonszámok a GNSSnet.hu oldalán elérhetőek.

A leggyakoribb kérdés a GNSS Szolgáltató Központ ügyfélszolgálatához az újonnan regisztrálóktól érkezik, a korrekciós szerverre történő csatlakozás menetével kapcsolatban. A második leggyakoribb ok számuk feltárcsázására pedig az, amikor a terepi mérés során a mérési pontosság nem éri el a megfelelő pontosságot az általában jellemző rövid idő alatt. Míg az első kérdésre könnyű megnyugtató megoldást találni, a második kérdéstípusnál minden beérkező megkeresésnek egyedi oka lehet, ezért a körülmények és lehetőségek mélyebb ismerete szükséges. Ilyenkor a problémakezelést az is nehezíti, hogy a mérést végző partnert az idő is szorítja.

Profi helpdesk szolgáltatások a digitális szakrendszerek felhasználói számára

A Lechner Tudásközpont Koordinációs és Ügyfélszolgálati Osztálya a Tudásközpont digitális szakrendszereivel kapcsolatos kérdéseket, megkereséseket kezeli. Az ügyfélszolgálati tevékenységet öt kolléga látja el, havonta körülbelül 1500 alkalommal veszik fel a telefont és nagyjából ugyanennyi e-mailre is válaszolnak. Ez naponta összesen 150–200 telefont és e-mailt jelent, 2022-ben éves szinten átlépik a 36 ezer megkeresést.

Korábban a munkatársak egy-egy szakrendszerre specializálódtak, a növekvő ügyszám miatt azonban egyfajta keresztfunkcionalitást alakítottak ki, tudásukat megosztva támogatják egymást. Létrehoztak egy saját tudástárat és a sablonok használata is sokat segít a gyakori kérdések gyors megválaszolásában. Az osztály 2020 januárjától működik a jelenlegi szervezeti keretek között, ekkortól datálható az is, hogy a Tudásközpont három jól elhatárolható szinten kezeli az ügyfelek szakrendszerekkel kapcsolatos kérdéseit, problémáit. A tájékoztatási szintet az ügyfélszolgálati csapat képviseli, ezenkívül egy szolgáltatásmenedzseri és egy szakmai támogatói szint is működik.

A digitális rendszerek egyre növekvő számával párhuzamosan az ügyfélszolgálat tevékenységi köre is folyamatosan bővült az elmúlt években. Legrégebbi területeik az e-közmű, az e-építési napló és az ÉTDR, azaz az Építésügyi hatósági engedélyezési eljárásokat Támogató elektronikus Dokumentációs Rendszer) voltak, ez bővült 2021-től az Építészeti Szerzői Jogi Nyilvántartással, a Nemzeti Tervvagyonnal, a Nemzeti Mintaterv Katalógus és a Bölcsőde Mintaterv Katalógus területével, valamint az elektronikus energetikai tanúsítvánnyal (e-tanúsítás), az Elektronikus Térségi Tervezést Támogató Rendszerrel (E-TÉR), az Országos Területfejlesztési és Területrendezési Információs Rendszerrel (TEIR) és a T-Pálya elektronikus tervpályázat-kezelő alkalmazással kapcsolatos kérdések megválaszolásával. Megkereséseik több mint fele az e-építési naplóhoz kötődik, ezt követi az ÉTDR és az e-közmű. A dobogóról éppen lecsúszva követik őket az Országos Építésügyi Nyilvántartáshoz tartozó egyéb rendszerek. Az ügyfélszolgálattal e-mailben és telefonon lehet felvenni a kapcsolatot.

Felhasználó támogatás a fővárosi és megyei kormányhivatalok munkatársai számára

A fővárosi és megyei kormányhivatalok informatikai alkalmazásainak használatához nyújt segítséget a kormányhivatali munkatársak számára a Lechner Tudásközpont Üzemeltetési és Helpdesk Osztályának ügyfélszolgálati csapata. A bejelentéseket helpdesk alkalmazásba rögzítik, és az alkalmazáson belül emailben vagy telefonon kezelik.

Tucatnyi rendszerhez van közük, általános feladataik zömét az AMAHIT elektronikus aláírásra szolgáló aláírópadok üzemeltetéséhez szükséges rendszer, a NEXON bér- és humánügyviteli szoftver, a KSZNY Közigazgatási Szankciók Nyilvántartása, az OKNYIR Országos Kereskedelmi Nyilvántartó Rendszer, a központi iktatórendszer, azaz a Poszeidon és az ügyleírásokat tartalmazó Közigazgatási Tudástár alkalmazás üzemeltetési feladatai adják. Részt vesznek a kormányablak mobilapplikáció tesztelésében, elindult a szociális ügyekkel foglalkozó ESZEÜR, valamint a kormányhivatali gazdasági rendszer, a KIIR-GR is. Minden rendszerre történő hibajegyekről vezetnek statisztikát, amely mind az üzemeltetési területnek, mind a szakpolitikai felügyeletet ellátó döntéshozóknak segít a stratégiai tervezésekben, a jövőbeli fejlesztési igények és feladatok meghatározásában.

Hat ügyfélszolgálati munkatárs dolgozik az osztályon. Elengedhetetlen, hogy mindenki minden folyamatot átlásson. De a kollégák specializálódtak egy-egy területre, így magasabb támogatói tudást igénylő feladatokat is meg tudják oldani.

A bejelentések általában komplex, több problémát érintő hibajegyek, amelyek megoldása sokszor időigényes, és szükség lehet az üzemeltetési terület, vagy akár a fejlesztők bevonására is.

Fotók: Kis Ádám, Rehorovics Gyula, Tóth Sándor / Lechner Tudásközpont